Craig Wilson, Kepala Sektor Swasta di Sopra Steria Inggris
Di tengah situasi saat ini, yang ditandai oleh tantangan dan ketidakpastian finansial, definisi kerentanan telah berkembang. Peristiwa global terkini dan pergeseran dinamika sosial-ekonomi mengakibatkan inflasi tinggi dan semakin banyak orang merasa khawatir tentang kesejahteraan finansial mereka.
56% orang dewasa di Inggris kini dapat diidentifikasi sebagai orang yang rentan berdasarkan peraturan Bea Konsumen baru, yang mulai berlaku 12 bulan lalu. Oleh karena itu, peran penyedia layanan keuangan (FS) dalam mendukung individu yang rentan menjadi sangat penting, dengan tanggung jawab baru mereka untuk lebih memahami kebutuhan individu dan memperluas layanan untuk menawarkan bantuan dan panduan yang disesuaikan.
Perangkat kerentanan
Toolkit kerentanan adalah serangkaian panduan yang membantu mendefinisikan dan memahami secara akurat berbagai jenis kerentanan dan mengidentifikasi kerugian umum yang mungkin dialami pelanggan. Toolkit ini secara khusus dirancang untuk membantu organisasi FS menentukan pelanggan mana yang mungkin mengalami berbagai kesulitan dan memerlukan dukungan tambahan yang terarah. Dengan cara ini, organisasi dapat menyesuaikan layanan yang sesuai untuk membantu pelanggan yang rentan dengan lebih baik.
Tanggung jawab organisasi jasa keuangan
Agar dapat melayani pelanggan dengan dukungan yang tepat, organisasi FS harus memastikan mereka yang bekerja di peran garis depan dilengkapi dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk merujuk pelanggan secara efektif ke perangkat kerentanan. Mereka harus mampu mengidentifikasi, mendukung, dan mencatat kerentanan pelanggan. Karena itu, komitmen ini perlu ditanamkan ke dalam budaya perusahaan. Ini berarti bahwa memperkenalkan pelatihan rutin bagi karyawan dalam menggunakan perangkat yang tersedia untuk mengidentifikasi dan membantu pelanggan yang rentan sangatlah penting.
Membina pemahaman yang lebih baik tentang kerentanan yang dihadapi oleh pelanggan juga harus menjadi bagian penting dari mendidik karyawan. Salah satu contohnya adalah pengembangan Support Point yang kami lakukan dalam kemitraan dengan Universitas Edinburgh. Diujicobakan di Capital Credit Union, alat ini memungkinkan orang untuk mengungkapkan diri jika mereka berada dalam situasi yang rentan dan wawasan yang diberikannya memungkinkan penyedia layanan untuk lebih memahami dan melaporkan sifat, skala, dan dampak kerentanan di seluruh basis pelanggan mereka.
Apa artinya ini dalam praktik?
Tantangan terbesar bagi penyedia layanan FS adalah mampu mengidentifikasi dengan cepat dan akurat mereka yang membutuhkan dukungan. Pelanggan yang rentan sering kali tidak mau meminta bantuan, hal ini bisa jadi karena malu atau kurangnya pemahaman tentang dukungan yang tersedia.
Untuk menentukan pelanggan sebagai pihak yang rentan, organisasi harus memanfaatkan data untuk menunjukkan faktor-faktor seperti pembayaran yang terlewat atau pengajuan pinjaman. Kini, dengan AI generatif dalam persamaan, analisis kumpulan data ini menjadi semakin efisien dan andal. Setelah menganalisis dan memperoleh wawasan dari pelanggan, organisasi dapat menghasilkan rekomendasi yang dipersonalisasi yang selaras dengan perilaku dan kemampuan finansial individu.
Kegagalan untuk memanfaatkan data pelanggan secara penuh merupakan peluang yang hilang bagi organisasi FS untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam menyediakan dukungan yang disesuaikan bagi mereka yang membutuhkannya. Dengan demikian, berinvestasi dalam teknologi, seperti AI dan analisis data, dapat membantu meningkatkan dukungan bagi pelanggan yang rentan. Dengan memanfaatkan analisis tingkat lanjut, bank dan penyedia FS lainnya dapat memperoleh wawasan yang lebih mendalam tentang tantangan unik yang dihadapi oleh pelanggan yang rentan, sehingga memungkinkan penyedia untuk menyesuaikan solusi yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.
Jalan ke depan
Peralatan kerentanan harus menjadi bagian standar yang ditawarkan penyedia FS kepada pelanggan, terutama dengan AI dan analisis data yang menawarkan era baru dalam pemahaman yang lebih baik dan mengidentifikasi berbagai jenis pelanggan yang mereka layani.
Tanggung jawab organisasi FS melampaui praktik konvensional; hal itu memerlukan pendekatan holistik yang mencakup tanggung jawab sosial, inklusivitas, dan penggunaan data yang etis. Orang-orang berinteraksi dengan bank, lembaga keuangan, dan koperasi kredit sepanjang hidup mereka, mereka adalah pilar utama masyarakat. Dengan demikian, perangkat kerentanan menjadi instrumen untuk menumbuhkan ketahanan dan pemberdayaan finansial di seluruh masyarakat.