Oleh Kathy menatap, Wakil Presiden Eksekutif Amerika Utara untuk Terbukti
Untuk benar-benar berkembang pada tahun 2024 dalam industri yang semakin kompetitif, lembaga keuangan perlu memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia kepada konsumen, sambil beradaptasi dengan pasar yang terus berubah.
Mulai dari berkembangnya praktik pemberian pinjaman hingga persaingan baru, dan perubahan risiko penipuan serta kebutuhan kepatuhan, berikut adalah 10 tren teratas yang akan berdampak pada lanskap jasa keuangan pada tahun 2024.
Meningkatnya Adopsi AI untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Pada tahun 2024, kita akan melihat penggunaan Kecerdasan Buatan untuk mendorong ketangkasan dan kepuasan pelanggan. Dengan konvergensi produk layanan keuangan seperti keuangan tertanam dan perbankan terbuka, penyedia layanan harus memenuhi beragam permintaan dan harapan pelanggan. Ini berarti mengasah perjalanan digital untuk memberikan nilai di setiap titik kontak dengan hiper-personalisasi.
AI dapat membantu mengidentifikasi penawaran terbaik pada waktu yang tepat, menyederhanakan kemampuan untuk menerima tawaran tersebut, dan mengarahkan pelanggan ke pembayaran — semuanya dalam satu proses tanpa hambatan.
Menerapkan Strategi yang Diresapi AI untuk Deteksi Penipuan: Seiring dengan perkembangan penipuan finansial dan vektor risiko, akses dan penerapan data real-time pada langkah-langkah pertahanan terbaru dengan cara yang sepenuhnya otomatis menjadikan AI dan pembelajaran mesin (ML) sangat diperlukan untuk mendeteksi dan mengurangi penipuan. Dengan mengadopsi strategi yang dilengkapi AI, Fis dapat beralih dari pendekatan berbasis kebijakan tradisional ke pendekatan yang memanfaatkan algoritme ML yang prediktif, dapat dijelaskan, dan terukur, sehingga secara radikal meningkatkan kecepatan dan akurasi pengambilan keputusan terkait penipuan.
Perkembangan Manajemen Data dan Demokratisasi Data: Pengelolaan dan penyerapan data telah menjadi kunci bagi strategi layanan keuangan selama perluasan perbankan terbuka dan upaya digitalisasi umum di seluruh industri. Sebagian besar penyedia layanan kini sudah memiliki fondasinya, yang berarti tahun 2024 akan menjadi tahun untuk melangkah ke tingkat berikutnya dan mendorong demokratisasi data.
Dikombinasikan dengan AI, demokratisasi data menggunakan lebih banyak akses data, analisis yang lebih baik, dan penyerapan yang lebih disengaja untuk mendukung perjalanan digital guna melayani pelanggan dengan lebih baik. Kami telah menyadari dampak besar dari bentuk data baru seperti data alternatif terhadap risiko dan pengalaman pelanggan, dan tahun depan akan memberikan peluang untuk menggunakannya untuk menyempurnakan titik kontak pelanggan di sepanjang perjalanan.
Evolusi Pembayaran Digital: Konsumen terbiasa melakukan pembayaran P2P di platform seperti Venmo, PayPal, dan pembayaran nirsentuh di tempat penjualan. Masalahnya adalah transaksi-transaksi ini masih belum bebas dari gesekan. Inilah nirwana dalam evolusi pembayaran digital; berharap untuk melihat perkembangan baru di bidang ini tahun ini.
AI dan data alternatif dapat memainkan peran penting dalam membantu mempercepat evolusi ini. Penyedia dompet digital tingkat satu telah maju seiring dengan perkembangan teknologi untuk membuat perjalanan pelanggan secepat dan semulus mungkin. Pada akhirnya, entitas mana pun yang dapat mengoptimalkan pengalaman pembayaran pelanggan dan menggunakan “apa yang ada di dompet mereka” untuk mendorong keputusan yang lebih cerdas, akan menjadi pemenangnya.
Fokus yang Lebih Digital untuk Orientasi Pelanggan: Berdasarkan Penelitian Juniper, bank diperkirakan akan meningkatkan pengeluaran orientasi mereka dari $7,4 miliar pada tahun 2023, menjadi $9,9 miliar pada tahun 2028; mewakili peningkatan 34%. Studi ini juga menemukan bahwa penerapan AI dalam verifikasi identitas diharapkan dapat mengurangi rata-rata waktu yang dihabiskan per pemeriksaan orientasi digital dari lebih dari 11 menit pada tahun 2023, menjadi di bawah 8 menit pada tahun 2028. Pelurusan proses orientasi pelanggan dan pedagang sangat penting untuk tetap kompetitif dan integrasi tidak hanya AI, tetapi juga teknologi canggih lainnya seperti verifikasi biometrik, dapat secara signifikan mengurangi waktu orientasi dan mengurangi hambatan dalam pengalaman pelanggan.
Hiper-Personalisasi Didorong oleh Analisis Data: Layanan keuangan yang dipersonalisasi menjadi pembeda utama. Menurut a belajar oleh McKinsey & Company, bank yang berhasil menggunakan analisis pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan sebesar 20% dan pendapatan sebesar 15%. Lembaga keuangan menggunakan analisis data tingkat lanjut dan beragam sumber data yang diintegrasikan ke dalam pengambilan keputusan kredit untuk memungkinkan penilaian risiko yang lebih akurat dan untuk mengatakan “ya” kepada lebih banyak nasabah dengan percaya diri.
Praktik Perbankan yang Berkelanjutan dan Etis: Praktik berkelanjutan dan etis semakin memengaruhi pilihan konsumen. Lembaga keuangan yang menerapkan kebijakan ramah lingkungan dan operasi yang transparan kemungkinan besar akan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Menurut baru-baru ini survei, 24% konsumen di Eropa kemungkinan besar akan berpindah bank karena kebijakan lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG), dan 61% konsumen di Inggris ingin bank mereka lebih progresif dalam hal dampak positif terhadap sosial dan lingkungan. Para pemimpin bank mulai memperhatikan hal ini karena 73% bank berencana menawarkan opsi yang lebih berkelanjutan dalam lima tahun ke depan.
A laporan dari Boston Consulting Group menunjukkan bahwa salah satu contoh bank ritel yang menerapkan praktik inovasi berkelanjutan adalah “melalui hipotek ramah lingkungan, yang memberikan diskon suku bunga atau biaya kepada pembeli dan pembangun properti hemat energi. Bank juga dapat menggunakan hubungan perbankan sehari-hari serta kemampuan keterlibatan mereka yang dipersonalisasi untuk mendukung nasabah dalam kehidupan yang ramah lingkungan dan beretika.”
Strategi Koleksi yang Membangun Loyalitas Pelanggan: Di era ketidakpastian ekonomi saat ini, strategi pengumpulan yang efektif sangatlah penting. Menerapkan pendekatan yang berempati dan berpusat pada pelanggan dalam penagihan dapat meningkatkan tingkat pemulihan dan hubungan pelanggan, dan menggunakan solusi pengambilan keputusan risiko yang holistik dapat membantu lembaga keuangan mengidentifikasi strategi penanganan terbaik dan saluran komunikasi paling efektif untuk membantu pelanggan. Hal ini juga dapat membantu strategi pra-pengumpulan bank, dengan kecerdasan yang tertanam memungkinkan lembaga keuangan menjadi lebih proaktif dalam memprediksi potensi gagal bayar dan meminimalkan kerugian.
Beli Sekarang, Bayar Nanti (BNPL) Terus Berkembang: Meskipun populer karena kesederhanaan dan kenyamanannya, BNPL juga merupakan cara untuk membuka peluang di segmen pasar yang kurang terlayani. Peluang bagi perbankan saat ini. Satu laporan menunjukkan bahwa 43% konsumen akan tertarik menggunakan paket BNPL yang ditawarkan oleh bank mereka dibandingkan fintech. Bank yang dapat mengintegrasikan BNPL ke dalam layanan perbankan yang ada dapat membantu memastikan solusi keuangan yang lebih komprehensif (dan kompetitif) bagi nasabah – dan memungkinkan penetrasi ke basis nasabah yang lebih luas.
Ini adalah tahun yang sangat penting bagi industri jasa keuangan di mana perubahan dan inovasi strategi manajemen risiko akan menjadi kunci untuk tetap relevan dan menguntungkan. Memahami tren ini dan beradaptasi dengan tantangan yang ada akan sangat penting bagi lembaga keuangan untuk menciptakan hubungan yang lebih baik dengan nasabah dan menyederhanakan operasional.
tentang Penulis
Kathy Stares adalah Wakil Presiden Eksekutif Amerika Utara untuk Terbukti, pemimpin global dalam perangkat lunak pengambil keputusan risiko yang didukung AI, memproses lebih dari 4 miliar transaksi setiap tahunnya untuk organisasi jasa keuangan disruptif di lebih dari 50 negara di seluruh dunia. Dengan lebih dari 20 tahun pengalaman dan prestasi dalam teknologi jasa keuangan, Kathy membawa pengetahuan dan rasa ingin tahu yang mendalam tentang inovasi pengambilan keputusan risiko.